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LATAM inicio su proceso de transformación digital enfocándose en crear una estética limpia, moderna y una experiencia de usuario centrada en el cliente para sus canales directos en dispositivos móviles y de escritorio. La aerolínea encargo a un equipo de ingenieros, desarrolladores web, diseñadores de experiencia de usuario y estrategas de mercado que se enfocaran en crear un nuevo sitio web basado en navegación fluida y ofertas personalizadas construidas al estilo de Amazon. ¿Cual era su objetivo? Convertirse en una aerolínea al alcance de la mano. 

A través de la colaboración entre LATAM y ATPCO, los tres tipos de Routehappy Content, UPAs, Amenities y UTAs, jugaron un rol integral haciendo realidad la visión y creando una mejor experiencia para los clientes de LATAM. La integración de su canal directo salió a producción en cuestión de cuatro meses, incluso en medio de la pandemia. 
 

Las necesidades de la empresa 

A principios de 2020, LATAM quería mejorar sus márgenes de ganancias dirigiendo a sus compradores de vuelos a su canal directo y asegurándose de que regresaran. Esto significo que debían garantizar que cada paso de la experiencia del pasajero fuera positivo y eficiente, con información clara, menos clics para comprar y reduciendo los tiempos de transacción. 

Centrarse en la transformación de su canal directo fue una decisión estratégica que les permitiría estar mas conectados con la experiencia del usuario y satisfacer las necesidades de sus clientes. La aerolínea quería tener todo lo que los viajeros necesitarían consolidado en un solo lugar. 

El nuevo sitio web y la aplicación de reservaciones necesitaba incluir una experiencia de servicio completa, flexible, personalizada, datos precisos e información de seguridad necesaria para tranquilizar a los viajeros y hacer que las personas vuelvan a volar en una época de incertidumbre. Desde que inicio la pandemia, poder brindar información clara y especifica se ha vuelto mas crítico que nunca. 

 La solución 

La aerolínea comenzó una prueba de concepto que los llevaría a desarrollar una interfaz revolucionaria en un tiempo en que pocas aerolíneas estaban lanzando nuevos sitios web. 

En lugar del enfoque tecnológico tradicional de las aerolíneas, LATAM quería utilizar las mejores técnicas de desarrollo disponibles. Crearon un nuevo departamento y optaron por una metodología ágil que les permitió reconstruir desde cero y simplificar el modelo de negocio. 

LATAM trabajo con ATPCO en la integración de los tres tipos de Routehappy Rich Content, que le permitirían a sus clientes tener información visual especifica con respecto a su experiencia de vuelo en lugar de aspectos genéricos. “Durante la implementación del nuevo sitio web, habíamos planeado comenzar con Amenities y UPAs, pero nos dimos cuenta de que necesitábamos UTAs. No había nadie a quien acudir para obtener la información del equipaje excepto ATPCO,” dijo Jorge Andrés Sierra Jurado, Gerente de Transformación Digital en LATAM. “Rápidamente nos dimos cuenta de que ATPCO seria una parte fundamental de nuestra transformación.” 

 

LATAM lanzo el nuevo sitio web primero en Ecuador solo para vuelos domesticos, eventualmente cubrieron Chile y viajes intercontinentales, con un enfoque en ascensos y resultados de búsqueda. La naturaleza ágil de la colaboración entre LATAM y ATPCO le permitió a la aerolínea actuar rápidamente, determinar el plan de acción e implementar el nuevo contenido en cuatro meses.  

“LATAM ha elevado el estándar con respecto al desarrollo tecnológico de las aerolíneas,” dijo Zachary Wynne, Gerente de Soluciones para Aerolíneas en ATPCO. “Trabajamos en colaboración con los departamentos de planeación, mercadeo y distribución de LATAM, manteniendo el enfoque en la entrega de un producto limpio y enfocado en los clientes.” 

Resultados  

El nuevo proceso de reservación incremento las ventas


 



Jorge compartió que su equipo no se sorprendió al ver que la visualización de la futura experiencia de viaje afecta positivamente las conversiones de ventas y estimula la compra de servicios adicionales por parte de los viajeros. Como siguiente paso, su equipo esta experimentando con diferentes tipos de UPAs y mostrando Routehappy Rich Content en diferentes etapas de la compra y postventa, para que puedan continuar mejorando la experiencia del cliente. 


Funciones innovadoras para una mejor experiencia de usuario  

  • • Estética clara e informativa  
  • • Mensajes sencillos en cada pantalla  


Aumento en el Net Promoter Score (NPS) 

A las pocas semanas del lanzamiento, LATAM observo un aumento porcentual de dos dígitos en el Net Promoter Score (NPS). El aumento de NPS se alinea con los beneficios observados por otras aerolíneas y canales de ventas, ya que los detalles críticos sobre la experiencia de compra de vuelos se hacen visibles a los clientes a través de esta integración. 

“ATPCO brindo el apoyo que necesitábamos durante nuestra transformación digital. Debido a que su contenido y datos son el estándar de la industria, sabemos que podemos crear soluciones en el futuro que facilitaran transformaciones mas complejas,” dijo Jorge. En el futuro, LATAM y ATPCO trabajaran juntos en servicios adicionales para crear una experiencia de mercado mas rica teniendo como base los resultados de búsqueda e iniciativas NDC.    

El valor de las colaboraciones


ATPCO existe para ofrecer soluciones a toda la industria que ayudan a los clientes y viajeros de todo el mundo. El objetivo de nuestros equipos de Retailing e Integrations es hacer que las integraciones en las experiencias de compra de vuelos, como la de LATAM, sean lo mas simples y directas posible al proveer servicio al cliente, capacidad tecnológica, datos claves, manejo del proyectos, estrategias de mercadeo, servicios creativos, entre otros.    


Si su empresa busca transformar la experiencia de sus clientes a través del uso de datos y contenido multimedia sofisticado, comuníquese hoy con nuestro equipo de ventas globales.